RELATIONS SUR LE LIEU DE TRAVAIL
Écouter la souffrance, c'est déjà agir...
Celui qui souffre dans son travail sollicite, souvent avec insistance, l'écoute de ses collègues. Lesquels répugnent à l'entendre. Par crainte que l'on attende d'eux une solution qu'ils ne sauraient apporter, ils se dérobent. Par peur d'ébranler le fragile rempart contre leur propre souffrance, ils contestent que les plaintes soient fondées. Pourtant, accepter d'écouter permet d'amorcer une réflexion collective sur les situations de travail et leur transformation.
Lorsqu'une personne est en souffrance dans son travail, une de ses plaintes les plus fréquentes est de n'être écoutée ni par sa hiérarchie, ni par ses collègues, ni par les représentants du personnel. Ceux qui sont a priori les mieux placés pour entendre de quoi il retourne semblent être sourds à la pénibilité de la situation. Comment cela peut-il se comprendre, et si possible se corriger ?
Ecouter quelqu'un, de telle sorte qu'il se sente écouté, est une expérience. Non pas au sens où une expérience particulière serait exigée pour savoir le faire, mais au sens où l'on fait l'expérience d'être affecté par ce que l'on découvre. Aussi ne sommes-nous pas toujours disponibles pour écouter, et parfois l'évitons-nous. Mais il arrive que nous devions le faire. De multiples craintes peuvent alors nous assaillir. Certaines d'entre elles tiennent à l'état de la personne en souffrance : sommes-nous capables d'y faire quelque chose ? D'autres, sans qu'on en soit toujours conscient, tiennent à notre propre état.
Aucun diplôme requis
Les premières craintes sont bien sûr légitimes : on craint d'être maladroit, incompétent. On pourrait évoquer pourtant le soutien apporté, par exemple, à un collègue qui souffre de son dos : prend-on la précaution de s'y connaître en colonne vertébrale avant de l'écouter ? Non, parce que nous distinguons le fait d'écouter et le fait de soigner. Et nous devrions faire ce même distinguo envers tous les maux. Or, peut-être parce qu'écouter ressemble à ce qu'un professionnel ferait en pareil cas, nous croyons trop souvent que l'on attend de nous une solution. Il ne s'agit pas de cela : chacun sait que ses collègues ne sont pas des psychologues.
Néanmoins, effrayé par la souffrance de quelqu'un, on peut aussi juger que l'écouter est affaire de spécialistes. Mais nous pouvons comprendre qu'une personne en difficulté se demande si elle ne devient pas folle lorsque sa souffrance ne rencontre aucun écho. Alors, ne recevoir comme soutien de son entourage que le conseil de s'adresser à un " psy " est reçu comme une confirmation de son état pathologique. Cela ne veut pas dire que le spécialiste ne serait pas, dans certains cas, un recours efficace, mais la personne en souffrance sait bien qu'un tel recours risque d'être interprété sur son lieu de travail comme la preuve d'une faiblesse, qui annulerait la portée de ce qu'elle ressent et exprime. En pareil cas, elle résiste à chercher de l'aide. C'est pourquoi l'écouter et reconnaître qu'elle se trouve dans une situation redoutable est le meilleur moyen de l'encourager à chercher cette aide, si elle en a besoin. C'est lui indiquer qu'elle pourrait consulter au titre de la difficulté de cette situation, et non en raison de son " état mental ".
Car souffrir ne veut pas dire être malade. En revanche, c'est risquer de tomber malade, si la souffrance n'est pas socialisée, si elle n'a pas de sens commun et qu'elle ne trouve aucun écho. Qui, mieux qu'un collègue ou qu'un représentant du personnel, est en mesure d'entendre qu'on peut souffrir sur un poste de travail ? Que parviendra à savoir un psychologue d'une situation dont il ignore tout, si son patient n'est pas suffisamment assuré pour l'amener à s'y intéresser ? Or, que le propos du patient ait déjà été accueilli par ceux qui partagent sa situation constitue la condition de cette assurance.
Une ressemblance trop frappante
Le second registre de craintes ne concerne donc plus celui dont la souffrance est manifeste, mais plutôt ceux qui supportent mal que cette souffrance se manifeste. Personne n'est jamais simplement témoin de la souffrance au travail, comme on pourrait le dire d'un accident. Nous sommes partie prenante, plus ou moins, de ce qui se passe et parfois nous nous défendons de trop savoir. Quelques petites phrases entendues ici ou là sur des lieux de travail peuvent aider à repérer comment nous nous dérobons ou comment nous écoutons d'une façon réservée, partielle, voire partiale.
" Tu n'as aucune raison de te mettre dans un état pareil ! " Nous croyons tellement savoir de quoi il retourne (et le redouter) que nous nions l'évidence : il y a toujours une raison d'être dans un état donné. Même si nous ne la connaissons pas, même si celui qui craque ne la comprend pas forcément. Il se peut cependant que la différence entre une personne en souffrance et nous-mêmes soit infime : même ambiance de travail, même fatigue, mêmes menaces. Alors que nous nous évertuons à tenir, à prendre sur nous, les paroles de celui qui ne tient plus déstabilisent l'édifice de nos convictions sur nos propres forces, sur notre propre résistance. Ce que l'on craint d'écouter, c'est ce qui nous ressemble. Et de cette ressemblance, nous nous défendons en retournant des conseils étranges : " Il ne faut pas y penser ", " Fais comme si de rien n'était ", " Tu t'en fiches "… Justement non : celui qui nous parle est en train de nous dire qu'il ne s'en fiche pas…
Soutenir le besoin de comprendre et d'être compris
Il est vrai aussi que " c'est toujours la même chose ". L'épuisement que nous en éprouvons tient à deux réalités. D'une part, la souffrance immobilise la pensée et, d'autre part, c'est avec obstination que l'on s'adresse à nous, quêtant notre reconnaissance. Enfin, ceux qui souffrent dans leur travail ont souvent d'autres soucis. Comment en serait-il autrement, comment la déstabilisation identitaire n'aurait-elle pas aussi des incidences dans la famille ? Mais l'attention portée aux confidences sur la vie intime peut être une dernière façon d'esquiver la demande d'une écoute sur le travail.
Si écouter n'est donc pas difficile en soi, accepter de le faire n'est pas toujours confortable au premier abord. Mais à terme, il est certainement plus inconfortable et plus dommageable encore de ne pas écouter. Ces deux formes de malaise tiennent aux mêmes raisons : lorsqu'on partage le même lieu de travail, on est concerné par ce qu'on entend. Ce qui est aussi une chance. Car écouter, c'est soutenir autant le besoin de comprendre de celui qui souffre que son besoin d'être compris. Notre curiosité, notre intérêt sont une aide pour découvrir le sens d'un affect, d'une attitude soudaine et hors norme. Cela n'implique pas une adhésion. Un désaccord sur le bien-fondé de cet affect ou de cette attitude peut aider à penser, mais certainement pas l'affirmation qu'ils seraient sans fondement. A la condition d'éviter cette confusion, écouter n'est pas un préalable à l'action, c'est déjà agir. Parce que c'est l'amorce de réflexions collectives. Or, réfléchir à ce que l'on juge digne de réflexion dans le travail, et non pas seulement à ce qu'il est prescrit de penser, est un enjeu collectif de santé.
Par Dominique DESSORS, psychodynamicienne du travail
Pour la revue Santé et Travail de la Mutualité française
Numéro 44 - Juillet 2003