SITUATION DÉLÉTÈRE
Manque de travail... trop-plein de rivalité !
Insultes, accusations, silences méprisants… Dès notre arrivée dans cette agence d'un groupe de transport de fret et de passagers, nous plongeons dans une ambiance cauchemardesque où se débattent une soixantaine de salariés. C'est l'inspecteur du travail qui, submergé de plaintes pour harcèlement, a prescrit au CHSCT de demander une expertise, pour laquelle notre cabinet a été désigné. La direction a pourtant organisé des réunions dans les services, elle a déplacé la personne principalement mise en cause, sans autre effet que d'élargir le conflit. Un procès est en cours qui embrouille encore l'affaire. Pour leur part, les représentants du personnel considèrent qu'on fait beaucoup d'histoires pour de " simples " oppositions de personnes.
Les premières réunions confirment la gravité de la situation… et renforcent notre perplexité. Les candidats volontaires pour participer à notre travail sont nombreux, mais ils ne communiquent que de façon agressive ou affichent une impuissance désolée. Certains attendent de nous que nous désignions des coupables et des victimes - deux rôles que chacun semble trop bien jouer tour à tour. Renonçant à répondre à leur demande pressante, nous centrons la réflexion du groupe sur les récits de travail. Ce qui émerge alors est bien surprenant…
Les participants affirment qu'ils font des choses " dont ils s'étonnent eux-mêmes ", " pour se protéger " de menaces qu'ils ne peuvent nommer. Ils décrivent un travail qui " ne ressemble plus à rien ", des procédures purement formalistes et des définitions de fonction complètement floues. Ils renvoient tous ces dysfonctionnements au récent grossissement de l'unité, sans pour autant expliquer pourquoi ce développement n'aurait pas été maîtrisé.
Une vitrine vide
Nous découvrons que l'œil du cyclone est situé dans le service de réservation téléphonique. Ailleurs, en effet, les confrontations de travail, même virulentes, trouveraient des issues acceptables. Cette unité récemment créée devait être une " vitrine " de l'agence, mais les gens se seraient rapidement aperçus que la vitrine était " vide ". Les périodes de surcharge de travail alterneraient avec de longues plages d'activité réduite. Les salariés n'auraient guère de perspectives pour enrichir un travail au contenu décevant par rapport à la qualification exigée d'eux.
Chacun aurait expérimenté des pratiques susceptibles de pallier ce manque, initiatives individuelles et fragiles. Les uns auraient aidé ponctuellement d'autres services, se heurtant alors à l'opposition de cadres désireux de protéger les résultats de la réservation. D'autres se seraient formés, sans espoir toutefois que ces acquis soient reconnus. D'autres encore se seraient fait attribuer des missions spécifiques, mais leurs collègues considéraient cela comme du " vol ". Certains auraient poursuivi des activités personnelles ludiques ou rémunérées, or cela supposait de disposer d'une tolérance suspecte. Quant au reste des salariés, ils n'auraient eu d'autre recours que d'aller bavarder dans les couloirs " pour dire du mal de leurs collègues ". Et cette activité inépuisable aurait finalement enrôlé tout le monde dans une guerre des clans inextinguible…
" Les pions d'un jeu de Monopoly "
Au cours de l'intervention, le groupe annonce un plan de restructuration prévoyant le licenciement de la moitié du personnel de l'agence. Personne n'avait jusque-là évoqué cette menace ! Les participants confient que depuis des années ils ne comprenaient rien à la stratégie de l'entreprise : malgré l'augmentation du trafic, l'agence avait toujours été déficitaire, mais les comptes internationaux étaient de toute façon incontrôlables ; parallèlement, le groupe affirmait que tout allait bien et embauchait. Se sentant " les pions d'un jeu de Monopoly dont nous ne connaissons ni les acteurs ni les règles ", les salariés avaient perdu tout critère d'évaluation de leur activité.
L'incertitude partagée aurait pu inciter à réagir collectivement. Mais, compte tenu du fort taux de chômage dans la région, devait-on prendre le risque de dénoncer une politique qui créait des emplois ? Inversement, en se taisant, ne risquait-on pas de fragiliser son propre emploi ? Et comment ne pas se sentir coupable d'avoir un emploi et pas de travail ? Pour les salariés, pour le syndicat, peut-être même pour les cadres locaux, l'interrogation sur ce qu'il était juste ou non de faire, sur les risques encourus, sur les avantages légitimes ou non dont on bénéficiait, est devenue trop douloureuse pour être partagée. Le fracas des oppositions interpersonnelles a recouvert la souffrance silencieuse de devoir quotidiennement travailler avec ce doute. Interprétée et traitée en vain comme l'action d'un groupe de personnalités dominatrices, la " guerre des clans " apparaît à la fois comme un effet des défaillances du travail et un moyen de se défendre contre la souffrance générée par ce manque.
Passer tous les jours de longues heures à exercer une activité pas toujours agréable, avec des personnes que l'on n'aime pas et dans des conditions que l'on n'a pas choisies, cela ne va pas de soi. Si nous parvenons à préserver notre santé au travail, c'est que nous trouvons là des opportunités pour éprouver ce que nous sommes dans l'invention de pratiques astucieuses, pour obtenir l'estime de soi et des autres, pour nous inscrire dans une histoire sociale. Dès que s'effritent les règles sociales de référence, la possibilité de réaliser quelque chose d'utile et de discuter en confiance de ce qui est beau et juste, il ne reste plus que les contraintes du travail, la dure coexistence. Rien ne permet de contenir les pulsions de jalousie, de domination et de séduction dont nous sommes tous porteurs.
Chacun souffre réellement de ce débordement de violence et tente de s'en libérer. Chacun sent aussi qu'il participe à entretenir le système, que cela lui pourrit la vie, mais qu'il ne peut pas faire autrement. A défaut de relations fondées sur le travail, la guerre des clans crée des réseaux de solidarité, reposant sur des rivalités et des conflits d'image. On évite ainsi l'isolement, la pensée risquée. Une telle action " collective " ne sert somme toute qu'à protéger un " chacun pour soi " méprisé.
Une souffrance difficile à penser
Et le mouvement se rigidifie. Car on craint d'autant plus la confrontation au doute - le sien et celui des collègues - qu'on se sent honteux de ne pas avoir réussi à préserver le vrai travail, coupable d'avoir agi de façon " égoïste " et injuste. On devient maladroit dans ses efforts de transformation et brutal dans ses agressions contre tout ce qui dépasse du conformisme défensif, parce qu'on doute de ses savoir-faire (inutilisés et méconnus) et de ses valeurs morales (affirmées sous forme idéale, mais décalées de la pratique). Au risque de tomber bientôt malade, victime moins du harcèlement de tel ou tel que de sa propre souffrance éthique.
Quand le drame majeur est le chômage, il est logique de dénoncer l'intensification du travail. Mais comment oser dire, si l'on a un emploi, que l'on manque de travail et que cela vous rend agressif ? Qui pourrait entendre cette plainte et, du coup, permettre de la penser ? Et pourtant, surcharge et défaut de travail ne devraient-ils pas être compris comme deux souffrances jumelles ? On percevrait alors que l'arbre des perversités personnelles a surtout servi à camoufler la forêt des rapports sociaux de domination.
Les enquêtes n'apportent pas de solution miracle aux dysfonctionnements du travail ni aux menaces sur l'emploi. Comprendre provoque cependant un soulagement. Avec une chaleur et un humour retrouvés, les salariés peuvent poursuivre le débat sur les techniques et l'éthique du travail. Les affrontements d'intérêts ne se pacifient pas, mais ils redeviennent visibles et débouchent éventuellement sur des compromis.
Le vécu du travail au cœur de l'expertise
Agréé par le ministère du Travail en qualité d'expert auprès des CHSCT, le cabinet Essor Consultants est souvent sollicité sur des questions de " harcèlement ". Laissant aux médecins la responsabilité de prendre en charge d'éventuelles pathologies et aux juristes le soin de condamner et réparer s'il y a lieu, nous ne nous posons ni en médiateur " impartial " qui rapprocherait les points de vue, ni en observateur " neutre " qui recenserait des faits incontestables ou des opinions représentatives. Il s'agit en effet de suivre une autre piste : qu'est-ce qui, dans l'histoire du collectif, donnerait sens à ces dérives ? En quoi l'organisation du travail autorise-t-elle que de telles relations perdurent, alors que chacun en souffre, alors que tous se sont vainement efforcés d'y mettre fin ? En quoi les utilise-t-elle ?
Nous proposons de travailler avec un groupe de volontaires, pour élaborer ensemble une interprétation de ce que les personnes ressentent dans leur travail. Le rapport formalisant cette réflexion est ensuite remis au CHSCT, qui le soumet à un débat élargi et en tire des enseignements pour l'action.
Par Anne FLOTTES, consultante, psychodynamicienne du travail
Pour la revue Santé et Travail de la Mutualité française
Numéro 44 - Juillet 2003