COURSE À LA PRODUCTIVITÉ
Du management à la guerre des nerfs...
Dans leur recherche de rentabilité, certaines directions d'entreprise n'hésitent pas à mettre en œuvre des modes de gestion du personnel très agressifs : mises au placard, sanctions… Des pratiques qui s'accompagnent souvent de consignes de travail niant les compétences et l'investissement professionnel des salariés. Résultat : ces derniers finissent par craquer ou partir.
Les entreprises auraient-elles mis au point une nouvelle méthode de " sélection naturelle du travailleur " ? En tout cas, la course à la productivité s'accompagne de plus en plus souvent d'un management agressif, qui met la pression sur les salariés. Un mode de management qui finit parfois par décourager les moins endurants, jusqu'à les faire partir. C'est ce qui s'est produit à la centrale thermique de Vitry-sur-Seine (Val-de-Marne).
En 1998, la direction de cet établissement a décidé de déclasser deux unités de production et donc de réduire de moitié les effectifs. Les agents d'une entreprise publique ne pouvant être licenciés, une gestion du personnel très particulière a été mise en place. " L'organigramme a été remis à plat en proposant 170 fonctions, que 340 salariés ont été invités à postuler, explique Joël Dujardin, secrétaire de la section syndicale CGT. Cette méthode a créé une compétition terrible entre les agents, chacun se battant pour retrouver une place dans l'organigramme. Ceux qui n'y sont pas parvenus ont été considérés comme du personnel en étoffement."
Un sentiment de rejet et d'inutilité
Un statut vraiment dur à vivre, car ces salariés ne peuvent plus bénéficier de promotions, ni de primes d'astreinte. Non reconnus dans l'organisation, ils se sont sentis rejetés et inutiles. Des tâches quotidiennes leur sont pourtant attribuées à la petite semaine… en fonction des besoins. " Ce management arbitraire avait pour but de déstabiliser les salariés et d'accélérer les mutations, estime le syndicaliste. Le choc psychologique a été immense pour l'ensemble du personnel. Trois salariés souffrent de dépression nerveuse et ne sont pas revenus travailler ; une quinzaine d'autres ont été régulièrement mis en arrêt maladie, car ils ne tenaient pas le coup ; quelques-uns se sont mis à boire. Aujourd'hui, la situation s'est améliorée, puisque nous sommes 184 agents et que tout le monde est affecté à un poste précis. Mais certains, plus fragiles, paient encore maintenant la brutalité du procédé. "
" Voudrait-on nous faire dégager ? " Cette question, Marie-Christine, 46 ans, journaliste dans un des titres du groupe britannique Emap, commence à sérieusement se la poser. L'obsession de la baisse des coûts et les objectifs de rentabilité délirants promis aux actionnaires ont mis sa rédaction sous tension depuis deux ans. Moins de pigistes, moins de remplacements pendant les congés, diktat de la publicité et du marketing sur le contenu du journal… " La direction trouve qu'on ne travaille pas assez vite, raconte-t-elle. Des journalistes ont reçu des avertissements pour soi-disant "avoir rendu leur article en retard" ; d'autres sont menacés de la même sanction. Nous vivons désormais dans la crainte d'être pris en faute. C'est très stressant. Du coup, j'ai plus de mal à me concentrer et j'écris donc plus lentement. C'est un cercle vicieux. Le manque de considération pour notre travail et nos compétences est également très pénible. D'ailleurs, c'est ce que laisse entendre la direction : nous sommes interchangeables, parce que, de toute façon, ce que nous écrivons importe peu. Alors, je m'interroge : est-ce qu'on nous met la pression pour nous faire craquer et nous remplacer par une équipe plus jeune, moins bien payée et plus obéissante ? Certains d'entre nous commencent à être au bout du rouleau et les arrêts maladie se multiplient. "
La critique érigée en système
Cette gestion du personnel sans états d'âme ne vise toutefois pas uniquement à exclure quelques salariés à moindres frais. Elle est souvent la traduction sur le terrain d'une stratégie patronale dictée par les impératifs économiques : il s'agit de faire plus en moins de temps avec moins de monde. A la centrale nucléaire de Chinon, la CGT vient de pousser un coup de gueule en fustigeant dans un tract un " management hystérique et dangereux ", qui a des " conséquences graves ", notamment pour la santé des agents. " Les chefs de service ont des objectifs très difficiles à remplir et ils répercutent cette pression sur leur équipe, dénonce Michel Lallier, secrétaire du CHSCT. Certains se livrent à un véritable harcèlement sur leurs subordonnés. Quand un objectif n'est pas atteint, il faut trouver un coupable : la critique de l'autre est devenue un véritable mode de vie sur le site. Dans certaines sections, l'ambiance est extrêmement tendue, les gens ne s'adressent plus la parole ou s'engueulent. Des agents font des crises de nerfs. "
En 2002, le rapport annuel des médecins du travail a recensé 27 % d'agents marqués par une souffrance mentale, dont 14 % de nouveaux cas ; 3,4 % sont en arrêt maladie ou suivent un traitement pour " dépression professionnelle réactionnelle ". Le CHSCT a décidé de lancer une enquête pour mesurer la consommation de psychotropes.
A l'agence Grand Lyon de France Télécom, le CHSCT a lui aussi confié une étude au service de médecine de prévention, en février dernier. L'événement qui a mis le feu aux poudres ? En décembre, un salarié et militant CGT travaillant au service après-vente " 1013 " s'est suicidé. Le syndicat a mis en cause le management de l'entreprise et a récemment porté plainte pour harcèlement moral et discrimination syndicale.
De façon plus posée, l'étude fait d'abord un constat : " En 2002, plusieurs personnes travaillant au "1013" ont consulté le service de prévention pour évoquer leurs problèmes de santé liés aux difficultés rencontrées dans leur travail. Elles présentaient des signes d'épuisement professionnel. Pour plusieurs d'entre elles, nous avons dû conseiller un arrêt de travail et une prise en charge thérapeutique. " Que se passe-t-il donc au " 1013 " ? Selon les auteurs de l'étude, les nouveaux critères d'évaluation du travail jouent un rôle moteur dans cette déstabilisation. Pour prendre davantage d'appels et augmenter ainsi la productivité, les conseillers doivent écourter la conversation avec le client. " Le travail paraît être organisé autour de la performance statistique plutôt que pour la réponse au client. Les salariés ont le sentiment de "faire de l'abattage" et de réaliser une tâche qui perd de son intérêt. " D'après les témoignages recueillis, il semblerait que la hiérarchie ait souhaité renforcer le contrôle de l'activité par le chronométrage, ce qui est perçu par les conseillers comme une infantilisation. D'où le désarroi de certains salariés, qui vivent comme un harcèlement des actes de management leur imposant de travailler vite au détriment de ce qu'ils estiment être la qualité.
" Moins que rien "
Parfois, la sacro-sainte rentabilité justifie des méthodes de management qui semblent sorties d'un autre âge. Début mai, un salarié d'un magasin Carrefour à Chalezeule, près de Besançon (Doubs), a mis fin à ses jours. Ses collègues ont aussitôt cessé le travail. " C'était un homme de 44 ans, qui était employé depuis plus de vingt ans dans l'entreprise, témoigne un représentant du personnel. Il était certes un peu renfermé, peut-être pas très bien dans sa peau, mais la façon dont certains chefs le traitaient a certainement joué dans son geste. Ici, la plupart des salariés viennent travailler la peur au ventre. Quelques cadres passent leur temps à nous rabaisser, à nous qualifier de "moins que rien". On n'est jamais content de notre travail, on nous change continuellement de poste. Les salariés se sont mobilisés, ils en ont marre et ne veulent pas qu'un tel drame se reproduise. " Un accord a été signé après trois jours de grève : la direction s'est engagée à respecter les salariés, à faire cesser les brimades et les mutations internes. Un accord en forme d'aveu qui en dit long…
" Ma fonction était sans doute de trop "
"Dépression réactionnelle grave avec idées suicidaires. " La vie de Michelle, 51 ans, secrétaire responsable dans une clinique psychiatrique privée, a basculé dans la maladie un matin de septembre 2002. Dans son courrier, une lettre recommandée de son employeur lui fait part de sa " punition " : trois jours de mise à pied. Ce jour-là, Michelle craque. La sanction vient ponctuer plusieurs mois de mise en cause de son travail sous forme de réprimandes et d'avertissements.
" Tout a commencé avec l'arrivée de la nouvelle directrice en décembre 2001, raconte-t-elle. Elle ne voulait pas que les secrétaires récupèrent leurs heures supplémentaires et leurs jours fériés, puis a décidé que les secrétaires remplaceraient les standardistes pendant leurs absences. Je suis donc intervenue pour défendre mon équipe. Ensuite, nos relations n'ont fait que se dégrader. " En mars, on propose à Michelle un poste à mi-temps dans une autre clinique. Une offre qu'elle décline : " J'aurais dû comprendre qu'on cherchait à me faire partir, car la nouvelle directrice travaillait à temps plein, contrairement à la précédente. Ma fonction, et mon salaire de cadre responsable, étaient sans doute de trop. "
Dans sa recherche de profits, la direction de la clinique fixe comme objectif au service de Michelle la diminution des impayés. Elle met également en place un nouveau protocole d'admission des patients. Son but ? Hospitaliser le maximum de malades. " Certains médecins ont refusé de s'y plier et la directrice m'a accusée de me ranger à leurs côtés et de faire de la rétention de patients, témoigne Michelle. Cela m'a valu un avertissement. "
Le 31 août, à son retour de vacances, elle trouve un courrier qui la convoque pour un entretien : " Il m'a été reproché de mal gérer mon équipe et d'avoir mis en péril la clinique sur un plan financier à cause de factures en attente. Nous avions proposé de faire des heures supplémentaires pour ne pas prendre de retard malgré les absences de l'été, mais cela ne nous a pas été accordé. La discussion s'est toutefois terminée sans qu'on me parle de sanction disciplinaire. Une semaine après, lorsque j'ai ouvert la lettre me signifiant ma mise à pied, je me suis sentie anéantie. " Depuis, Michelle est en arrêt maladie. Sa souffrance psychologique " atroce " a failli conduire cette mère de deux enfants à " faire des bêtises ". Depuis un an et demi, pas moins de quatorze infirmières et aides-soignantes ainsi qu'une pharmacienne ont quitté la clinique.
Par Nathalie QUÉRUEL, journaliste
Pour la revue Santé et Travail de la Mutualité française
Numéro 44 - Juillet 2003