INTENSIFICATION ET SANTÉ MENTALE
Les dommages collatéraux des nouvelles organisations
du travail...
Les nouvelles formes d'organisation du travail imposées par la réduction des coûts, des stocks et des effectifs ont accru la pression sur les salariés et réduit leurs marges de manœuvre. Face à une activité de plus en plus imprévisible et à des procédures de contrôle rigides et abstraites, les salariés, privés de repères tant individuels que collectifs, en viennent à porter une appréciation négative sur leur travail. Dès lors, la violence ou le basculement vers la maladie ne sont pas loin…
L'émergence de la question de la santé mentale au travail au cours des deux dernières décennies est liée à l'accroissement considérable de la pression sur l'ensemble des catégories de travailleurs. Les mesures de libéralisation prises à partir des années 1970 ont conduit à une montée en puissance des logiques financières au détriment des logiques sociales, mais aussi des logiques industrielles. Cela s'est traduit, au sein des entreprises, par une politique systématique de réduction des coûts, avec pour cibles les effectifs, les moyens et les stocks. Les marges de manœuvre indispensables pour faire face aux périodes de pointe, aux imprévus, aux incidents ont été diminuées, bien souvent sans égard pour les effets en termes d'efficacité productive.
Amputation du pouvoir d'agir
Cette pression en amont s'est doublée d'une pression en aval, avec la volonté de coller au plus près aux variations quantitatives et qualitatives de la demande. Les organisations du travail ont été transformées afin d'assujettir autant que possible la production à la demande du client. Les barrières qui séparaient le producteur du consommateur ont été supprimées chaque fois que c'était possible. Des dispositifs ont été mis en place pour répercuter jusqu'au poste de travail la pression de la clientèle. Au sein même des entreprises, des relations de coopération entre services ont été transformées en relations clients-fournisseurs. Une partie des contraintes répercutées antérieurement par la hiérarchie est aujourd'hui exercée directement par les clients ou par les collègues. De 1984 à 1998, la proportion de salariés qui déclarent que leur rythme de travail est imposé par une demande à satisfaire immédiatement est ainsi passée de 28 % à 54 % (1).
Parallèlement, de nombreux salariés ont vu leur statut se dégrader avec la montée de la précarité, l'externalisation de plus en plus d'activités et la généralisation de la sous-traitance. Les mesures de libéralisation des vingt-cinq dernières années ont délibérément accru la concurrence sur les marchés financiers, sur les marchés de biens et de services et sur le marché du travail, avec pour résultat, dans le domaine qui nous occupe, une très nette intensification du travail et la montée des pathologies physiques et mentales (pathologies périarticulaires d'hypersollicitation telles que les TMS, syndromes anxio-dépressifs, suicides en lien avec le travail, etc.).
Cependant, l'intensification ne suffit pas à expliquer les atteintes à la santé mentale. Dans la période antérieure, les cadres travaillaient déjà sous forte pression et, contrairement à une croyance tenace, sans répercussions majeures sur leur santé. De fait, la pression ne devient dangereuse qu'à partir du moment où elle s'accompagne d'une amputation du pouvoir d'agir. En d'autres termes, la contrainte devient pathogène dès lors que l'organisation du travail prive les individus de la possibilité d'infléchir le cours des choses dans le sens de leurs valeurs et de leur développement. De nombreux éléments ont contribué à cette perte du pouvoir d'agir : la menace sur l'emploi, les mesures d'individualisation visant à mettre les salariés en concurrence, les attaques visant à déstructurer les collectifs de métier, considérés comme des obstacles aux inéluctables modernisations.
Un rapport au travail dénaturé
L'écoute de la souffrance montre que toutes ces évolutions ont porté le trouble jusqu'au cœur du rapport que les salariés entretiennent avec leur propre activité, minant ainsi le pouvoir d'agir dans ses ressorts les plus intimes. L'évolution des modalités de la concurrence transforme profondément, en effet, le rapport de chacun au contenu du travail.
Tout d'abord, la volonté d'ajuster l'activité aux variations de la demande rend le travail difficilement prévisible. De ce fait, l'encadrement est de moins en moins en mesure de l'organiser. L'organisateur de type taylorien prétendait connaître le travail. Le manager qui le remplace affirme qu'il n'a pas besoin de connaître le travail qu'il encadre. Le principe fondamental de l'organisation devient " débrouillez-vous ! ". En contrepartie, il s'accompagne d'une rigidification du contrôle. Ce dernier, porté par une hiérarchie qui ne prend pas en compte la réalité du travail des salariés, tend à s'exercer sur la base d'indicateurs de plus en plus abstraits : enquête de satisfaction, délais de production, nombre de dossiers ou d'appels traités, etc. Le principe fondamental du management est alors de " faire du chiffre ". Afin de pouvoir présenter des résultats statistiques satisfaisants, l'encadrement pousse, par exemple, à diminuer le nombre de tests sur le produit avant sa mise sur le marché, à ne pas traiter le dossier à fond, à ne donner qu'un simulacre de réponse à une demande jugée non rentable, à ne pas s'appesantir, à l'hôpital, sur les dimensions non strictement techniques de la prise en charge du malade, à abréger la communication avec le client… Cette stratégie aboutit, plus généralement, à faire l'impasse sur ce qui fait la qualité de leur travail aux yeux des salariés.
La pression à la dégradation de leur activité peut éveiller chez ces derniers un sentiment de colère et déboucher sur un conflit dans lequel les dimensions du travail amputées par l'évolution du management sont défendues collectivement. Une telle réponse protège la santé des individus. Il s'agit cependant d'une situation dangereuse. A partir du moment où elle attaque les règles et les valeurs du métier, la pression à la dégradation de l'activité constitue un terrible facteur d'affaiblissement des individus et des collectifs. Au niveau individuel, le sentiment d'entretenir un rapport au travail efficace, juste et authentique constitue le socle identitaire à partir duquel un salarié est en mesure de discuter les consignes données par la hiérarchie. Le débat devient beaucoup plus difficile dès lors que le salarié lui-même porte un jugement négatif sur son activité. Cet affaiblissement se répercute au niveau collectif : des dissensions surgissent entre collègues ; les repères collectifs se dérobent ; le sentiment de valeurs partagées tend à se dissoudre, et avec lui la solidarité, la capacité collective à affirmer le point de vue du travail face à l'abstraction de la prescription. La violence monte dans les relations avec la hiérarchie, mais aussi entre collègues.
Rattacher les conflits individuels à un cadre collectif
Dans de telles situations, nous observons chez certains salariés un désarroi extrêmement profond. L'activité en mode dégradé imposée par l'organisation est vécue dans le registre de l'indignité personnelle. A la mesure de cette souffrance, s'installe une extrême sensibilité aux remarques de la hiérarchie ou du public. Des salariés se trouvent, face aux pressions et aux observations de l'encadrement, dans l'incapacité de savoir dans quel sens orienter leur activité pour la rendre conforme aux attentes de la hiérarchie, jusqu'à des états d'inhibition susceptibles de mettre gravement la santé en danger. Les contradictions de l'organisation du travail ne s'expriment plus, alors, sur le mode positif du conflit social, mais sur le mode du passage à l'acte violent ou du basculement vers la maladie.
La fonction du collectif en matière de santé mentale consiste à mettre en forme et à prendre en charge une part des conflits qui opposent l'individu aux pressions exercées par l'entreprise. Dès lors que cette fonction n'est plus remplie, la pression sur l'individu s'accroît considérablement, au risque de la rupture. La prévention impose de ramener dans le registre de la conflictualité sociale les dilemmes que les salariés vivent chacun comme un drame personnel. Défendre la santé mentale implique donc de saisir ce qui, dans la souffrance individuelle, fait potentiellement cause commune.
(1) Données issues des enquêtes nationales " conditions de travail " menées par la Dares.
Par Philippe DAVEZIES, chercheur en médecine du travail
Pour la revue Santé et Travail de la Mutualité française
Numéro 44 - Juillet 2003