GESTION DU STRESS
L'action ambiguë des psys...
De la gestion du stress au soutien post-traumatique, des psys en tout genre proposent une vaste palette de produits aux entreprises. Pour tout employeur soucieux d'accroître l'efficacité de son personnel et de réduire le coût de l'absentéisme, l'offre est alléchante : à défaut d'améliorer les conditions de travail, il s'agit d'armer les salariés pour qu'ils les supportent. Oubliant que leur rôle est d'aider et non d'aliéner, certains psys bousculent sans complexe éthique et déontologie. Enquête sur un marché florissant et des pratiques discutables.
Les psys sont aujourd'hui convoqués partout, et l'entreprise n'échappe pas à la règle. Après le coaching de dirigeants, ils s'attellent à l'accompagnement des salariés, à la gestion du stress ou à la conduite du changement. Il ne s'agit plus seulement de psychodynamiciens, mais de thérapeutes et spécialistes des approches comportementales et cognitives. Psychiatres, psychanalystes, psychologues cliniciens, tout le monde est de la partie.
Le stress, en particulier, est à l'origine d'un marché qui a pris un bel essor au tournant des années 2000, quand les entreprises ont pris conscience des dégâts et des coûts qu'il occasionne. Pionniers du genre créés respectivement en 1989 et 1990 par les psychiatres Patrick Légeron et Eric Albert, le cabinet Stimulus et l'Institut français du stress (Ifas) ont depuis le vent en poupe, confirmant leur place de leaders dans l'Hexagone. Stimulus vient même de s'associer à deux autres structures pour former le réseau Stress Alliance, dont l'ambition est ni plus ni moins de proposer " la première solution complète en matière de prévention et de gestion du stress " : audit, conseil et formation, accompagnement par téléphone. Ce dernier service, assuré par Psya et accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, se situe dans une optique de " prévention des risques de décompensation psychologique ". Accueil d'urgence aussi à l'Institut d'accompagnement psychologique post-traumatique de prévention et de recherche (IAPR), mis en place par la GMF en direction de ses adhérents et par la RATP pour ses salariés, en premier lieu ceux confrontés à un événement (une agression, par exemple) potentiellement traumatisant.
Une promesse de bien-être
De l'aide d'urgence à l'écoute plus classique, du diagnostic de stress à la gestion de celui-ci, toutes ces démarches sont censées répondre à un besoin. Séduisantes, elles s'exercent toujours dans une optique de changement profitable à l'entreprise, mais où tout le monde paraît gagnant. La Poste a fait appel à Stimulus pour former à la gestion du stress quelque 15 000 agents de zones urbaines sensibles : " Pourquoi pas, si ça peut aider à désamorcer un conflit potentiel avec les clients ", commente Philippe Mossion, à la fédération CFDT P et T. La demande dans ce cadre a émergé chez les médecins du travail, qui ont été les premiers formés. Tout comme chez France Télécom, où la gestion des conflits avec les clients fait l'objet de formations dans les centres d'appels.
Chez Renault, les médecins sont à l'origine, avec l'Ifas, d'un Observatoire médical du stress, de l'anxiété et de la dépression (Omsad), dont le but est de mesurer et ainsi " objectiver " le stress dans l'entreprise, en collectant les résultats, anonymes, de tests passés par les salariés volontaires lors de la visite médicale. " 80 % des dépressions sont dépistées avec le test, contre une sur deux au cours d'une visite normale ", indique Philippe Jarriault, coordonnateur du service de médecine du travail chez le constructeur. Outre l'analyse des résultats, l'Ifas anime des séances d'explication sur le stress ainsi que tout un plan de formation décliné à partir des cadres. Selon un postulat là encore très simple, qu'aucune évaluation globale ne vient étayer : " C'est positif pour les individus de savoir analyser son stress et celui des autres, c'est l'intérêt de l'entreprise d'en limiter les conséquences. La prévention consiste à apporter dans ce domaine des compétences à tout le monde ", assure Philippe Jarriault.
Culpabilisation des salariés
Autre caractéristique de ces interventions, leur angle de vue est quasi exclusivement individuel. Or, comme le soulignent Rémi Jardat et Thérèse Sepulchre (1), " le rapport au groupe, le lien social, fonde le rapport de l'individu à lui-même. On fait peu de cas de cet enseignement lorsqu'on prétend "soigner" les individus pour les adapter aux contraintes de l'organisation, […] réduisant ainsi la dimension collective à une "collection" d'individus ". Confrontés à une gestion du personnel et à des relations de travail de plus en plus individualisées, les salariés sont renvoyés à eux-mêmes, à leurs propres prédispositions psychologiques. Pour Fabien Gache, délégué central adjoint CGT de Renault, " en proposant aux gens d'apprendre à gérer leur stress, en fait pour les aider à supporter leurs conditions de travail, on les culpabilise, car on fait retomber sur eux leur incapacité à faire face. Et on focalise sur l'extérieur, en leur conseillant par exemple de faire du sport ".
Où se trouve alors la frontière entre le professionnel et le privé, voire l'intime ? Pour les comportementalistes, " ces stratégies seront aussi utilisées à la maison, dans tous les domaines de la vie personnelle ". A l'IAPR, l'accompagnement, c'est aussi une aide ponctuelle qui prolonge l'aide d'urgence ou qui répond à des demandes sur des problèmes d'ordre personnel, privés ou professionnels, voire, dans certaines limites, une prise en charge thérapeutique. Dans son bilan 2002, à côté des motifs de consultation tels que " agression " figurent " harcèlement ", mais aussi une rubrique " autres " (35 %), où se côtoient anxiété, conflits conjugaux, phobies…
Entre psychologisation et individualisation, ces démarches mettent à l'écart ce qui dans l'organisation du travail favorise le déclenchement des situations de stress et de violence, au risque que l'entreprise s'exonère d'une réflexion sur ce thème. Laurence Saunder, directrice de l'Ifas, affirme ainsi que " les facteurs de stress sont spécifiques à chaque individu et entraînent des réactions différentes ". " On est incapable de dire quelle est la part professionnelle du stress ", soutient pour sa part Philippe Jarriault.
L'optique est différente à La Poste : " La gestion du stress s'inscrit dans une démarche de prévention du risque professionnel qui implique fortement les médecins du travail, explique Brigitte Bancel, coordonnatrice du service. Et cette démarche passe par l'amélioration des conditions d'accueil dans les bureaux de poste et par l'évaluation collective des stresseurs professionnels. "
Néanmoins, alors qu'à un niveau macroscopique études et enquêtes sont unanimes sur le fait que les évolutions récentes des conditions de travail génèrent davantage de stress, le constat a du mal à obtenir une visibilité dans l'entreprise. A la gestion des conséquences, CHSCT et syndicats opposent un travail sur les causes. Chez Renault, où ces derniers préconisaient la création d'un observatoire de l'organisation du travail, Fabien Gache incrimine une organisation " qui met les salariés en situation de concurrence perpétuelle et qui impose la réalisation des objectifs quelles que soient les conditions ".
Face au soutien mis en œuvre à la RATP, pourtant objet de consensus, les limites s'expriment aussi. " On n'en conteste pas l'utilité, mais l'entreprise se décharge sur l'IAPR des difficultés générées par les situations de travail ", observe Christine Guinand, élue CGT au CHSCT. Les consignes de contrôle, par exemple, sont problématiques. Comme l'explique Carole, agent de station, " c'est un cercle vicieux : on se sent coupable si on ne les applique pas, on a peur si on les applique ".
L'impossible remise en cause de l'organisation
A l'écoute des salariés, les psychologues de l'IAPR font le constat de ces contextes producteurs de souffrances. Mais " quand la violence est extérieure, la souffrance est plus facile à aborder que lorsqu'elle est la conséquence de facteurs internes. Là, c'est une autre histoire. C'est plus ou moins recevable par l'entreprise. Et ce n'est pas le positionnement institutionnel de l'IAPR ", constate Laurent Lecoin, médecin de prévention et militant CFDT. Aux yeux du directeur de l'IAPR, Laurent Dorignon, " se réimpliquer dans l'organisation du travail serait revenir sur un présupposé : être complètement en dehors pour faciliter la liberté de parole ". Or la structure, dans laquelle s'est fondu l'ancien service psychotechnique interne, n'est ni statutairement ni financièrement indépendante de la RATP.
Qu'ils soient rattachés à l'entreprise ou prestataires de services, les psys ne bénéficient pas d'une entière indépendance, seule garantie qu'ils se situent exclusivement du point de vue de la santé des salariés. Ce qui ne manque pas de susciter quelques interrogations d'ordre éthique et déontologique. " Les soignants sont là pour aider les individus, rappellent Rémi Jardat et Thérèse Sepulchre, pas pour les aliéner à une tâche ou à une organisation, qu'il s'agisse de les rendre plus performants ou plus résistants aux pressions de la "guerre économique". " Même en leur faisant du bien.
Des pratiques " peu recommandables ", selon le Conseil de l'ordre
Si les psys, en particulier les psychiatres, offrent leurs services aux entreprises en tant que consultants, il n'en reste pas moins qu'ils légitiment leur intervention par leur qualité de soignant. Cela leur accorde un pouvoir bien différent. Aux yeux du Dr Piernick Cressard, psychiatre et président de la section " éthique et déontologie " du Conseil national de l'ordre des médecins, ce mélange des genres est à tout le moins " peu recommandable " : " Le psychiatre a pour finalité le soin. Il est tenu au secret médical. Même s'il est consultant dans le cadre de l'entreprise, il jouit d'un prestige particulier. Les débordements sont inévitables. Quant aux profits qu'il peut en tirer, c'est discutable. Tout dépend de ses obligations contractuelles. C'est l'éthique du marché. " Un médecin, en effet, ne doit pas avoir d'intérêt dans ce qu'il préconise.
Ces ambiguïtés laissent la voie libre à des pratiques contestables, comme la divulgation aux employeurs d'informations médicales ou personnelles concernant les salariés ou le repérage des éléments les plus fragiles. De telles pratiques sont d'autant plus facilitées qu'elles échappent généralement au débat social.
(1) Dans un article à paraître en septembre dans Expansion Management Review. Les auteurs sont tous deux consultants et formateurs.
Par Isabelle MAHIOU, journaliste
Pour la revue Santé et Travail de la Mutualité française
Numéro 44 - Juillet 2003